Dialogar é o caminho

Fonte: Portal do Consumidor

 

É inegável que o novo coronavírus mudou – temporariamente, pelo menos – os padrões e as relações de consumo no Brasil e no mundo. Lojas físicas fechadas, shoppings com restrição de atendimento, voos cancelados, hotéis parados. Medidas duras e até então inimagináveis estão sendo tomadas pelos governos para evitar a circulação de pessoas e, consequentemente, a propagação da doença. Isso tudo, claro, pela proteção de um bem maior: a vida.

Mas, diante desse novo cenário, como ficam as questões de consumo? Das mais simples, envolvendo a troca de uma peça de roupa ou de um produto com defeito, às complexas, como o cancelamento de passagens aéreas, o caminho está no diálogo. Naturalmente, consumidores podem preferir cancelar determinadas compras ou serviços diante da situação de calamidade. Nesta situação, é necessário o bom senso para ambos os lados.

A legislação brasileira é clara ao proteger o consumidor e, ao mesmo tempo, impõe deveres para quem está do outro do balcão. E um deles está ligada diretamente à informação. As empresas deverão, por exemplo, divulgar suas novas políticas de devolução, troca e de entregas aos clientes de forma clara e transparente – e, assim, deixar a cargo do consumidor a escolha da melhor alternativa. Isto é, os canais de comunicação têm um papel preponderante neste momento de crise.

O mesmo vale para as companhias aéreas. Para esses casos, no entanto, o governo federal editou regras emergenciais através da Medida Provisória n. 925, para assegurar aos consumidores a possibilidade de cancelar – sem ônus, claro – passagens áreas nacionais e internacionais para destinos atingidos pelo Covid-19. Isso porque, entende-se, a exigência de taxas e multas em situações de emergência mundial de saúde é prática abusiva e, por consequência, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

Práticas abusivas, aliás, não se restringem apenas à aviação. Vimos, por exemplo, álcool em gel sendo vendido com mais de 300% de aumento em algumas farmácias. Casos como esse são passíveis de severas sanções pelos órgãos de controle. E as empresas devem se resguardar, para que sua reputação não seja manchada num momento de tanto tensionamento social.

O fato é: a empatia, em momentos de crise, deve ser recíproca. Vale para as relações trabalhistas, empresariais e, claro, de consumo. De um lado ou de outro, negocie, converse, flexibilize. O diálogo é, definitivamente, o caminho mais adequado para resolver os problemas gerados por esta pandemia.

 

Marcela Joelsons

Coordenadora Cível