A importância do “pós-venda” nas relações de consumo

A maioria das Ações ajuizadas contra os fornecedores de produtos e serviços são embasadas nas falhas cometidas pelas empresas no período pós-venda, ou seja, o atendimento após a compra do produto ou serviço. Isso se verifica, principalmente, nas grandes empresas, que geram altas expectativas nos seus clientes em relação a esse serviço. É aí que está o grande diferencial dos fornecedores no mercado, buscar atender clientes cada vez mais exigentes, que não procuram apenas a prestação de um serviço ou compra de produto, mas também a confiança plena na marca.

A satisfação dos consumidores está em receber tudo aquilo que esperava, e na forma em que esperava. Quando isso não ocorre, o primeiro passo do consumidor é buscar o atendimento diretamente na empresa, a fim de solucionar o impasse gerado.

Quando o serviço de pós-venda é bem prestado, pode virar um grande trunfo da empresa para reconquistar a tão buscada confiança e credibilidade. Para isso ocorrer, é imprescindível que a empresa conte com funcionários bem informados sobre o serviço ou produto oferecido. Profissionais capazes de visualizar o problema, sabedores que, mais importante que resolvê-lo, é demonstrar que a marca se preocupa com a satisfação do cliente e está disponível para auxiliá-lo, seja com a reposição de uma mercadoria, ou simplesmente colocando-se à disposição para ouvir o impasse gerado, de forma atenciosa, paciente e educada.

É elementar conhecer qual a expectativa do seu consumidor e transformar esta valiosa informação em lucratividade.

Possuir pleno conhecimento do Código de Defesa do Consumidor também se mostra indispensável para os profissionais à frente do atendimento. Outro diferencial que reflete diretamente no atendimento das empresas é dispor de setor jurídico especializado e constantemente atualizado, seja de dentro da empresa ou terceirizado. O setor jurídico deverá munir os empregados de informações corretas, para adoção de conduta ideal em cada situação enfrentada, garantindo a excelência do serviço prestado e, consequentemente, evitando demandas jurídicas desnecessárias.

Ainda, as empresas devem disponibilizar aos clientes plataformas práticas de reclamações, oferendo contato por telefone e via internet, informando todas as políticas da marca. Com isso, os clientes são amparados de forma prática, ágil e versátil em casos de vícios encontrados nos produtos e ou serviços.

Por certo é que todo o empenho despendido pela empresa quando da venda do produto, o “pré-venda”, deverá estar presente também no “pós-venda”, o que ocasiona a satisfação plena dos consumidores e a tão almejada fidelização pelos fornecedores. O “pós-venda” não pode ser tratado pelas empresas como mais um setor de atendimento, mas, sim, como ferramenta de marketing de relacionamento, de diferencial altamente competitivo.

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