17 Abr A qualidade do atendimento pelo SAC e suas implicações jurídicas

Cada vez mais as empresas devem dar atenção às implicações jurídicas de seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), os quais não se confundem com as chamadas Ouvidorias.

Enquanto o SAC realiza ações mais operacionais e corretivas rotineiras, especialmente com o recebimento de reclamações e dúvidas de consumidores, a figura da Ouvidoria possui uma atuação mais estratégica, adotada em situações excepcionais, em busca da melhoria no atendimento.

No âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, o Decreto nº. 6.523/2008, ao regulamentar o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº. 8.078/1990), fixou as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, por telefone. Dentre estes serviços, podemos destacar: energia elétrica, telefonia, serviços de TV a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, ônibus interestaduais e planos de saúde, por exemplo.

Já na esfera do cadastro de reclamações do SAC de fornecedores de produtos – especialmente afetados pelo instituto da responsabilidade objetiva –, por sua vez, é importante a adoção de um atendimento adequado às peculiaridades do bem oferecido no mercado, sobretudo para que se faça a distinção entre vício e defeito de um produto.

A qualidade do atendimento pelo SAC de grandes corporações atende não só ao dever de informação a ser prestado aos consumidores, mas também serve para resguardar os direitos do fornecedor de produtos e serviços.

Um atendimento eficaz pode ser utilizado como estratégia para prevenção de inúmeras demandas judiciais, bem como para o afastamento da conhecida “indústria do dano moral”.