A Lei do SAC e seus reflexos na cidadania

Iniciativa da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) deverá impactar as relações de consumo no país. Um grupo de trabalho formado por órgãos de defesa e empresas discutem a modernização da Lei do SAC (decreto nº 6.523/2008). Além de não garantir o principal propósito, o atendimento, a lei está defasada, contribuindo para que os prazos na prestação jurisdicional sejam ainda piores. O consumidor, bem mais exigente, recorre cada vez mais aos tribunais quando não encontra respaldo.

O anuário Justiça em Números, produzido pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) em 2017, revela a necessidade de mudança. O país finalizou o ano anterior com 79,7 milhões de ações, sendo que, na Justiça Estadual, responsável por 67% delas, o segundo maior número diz respeito a queixas de consumidores, perdendo apenas para obrigações e contratos. Ou seja, a Justiça despende mais tempo com reclamações contra telefônicas, bancos, cartões de crédito e seguradoras do que em questões bem mais pertinentes, como sucessões, família e alimentos, afetadas por essa lógica.

A fiscalização deve estar entre as prioridades para alterar o quadro. Não há sanção, por exemplo, para o não cumprimento da regra de atendimento em 60 segundos. O decreto também não considerou os avanços tecnológicos. Por óbvio, o grupo de trabalho deverá atentar-se à popularização das redes sociais, whatsapp e chatbots. Outro ponto importante é a obrigatoriedade. Não há explicação para que se exija bom atendimento só para serviços regulados pelo governo. Se todas as relações de comércio são regidas por lei, as empresas privadas devem entrar no escopo.

Dentro de estratégias de gestão da imagem, as empresas deveriam acompanhar esse novo consumidor com soluções que vão além do atendimento. A resposta está no bom relacionamento. Pesquisa recente do ProconsBrasil indicou a enorme insatisfação dos entrevistados com a falta de resolução de suas solicitações. O consumidor reclama também da falta de clareza das informações, especialmente no pós-venda.

A expectativa é que a modernização da lei supra essas lacunas, diminuído a judicialização. Ganham o cidadão e as empresas, com prejuízos financeiros reduzidos, e a Justiça, com o desafogo de processos.

Quando o relatório produzido pelo CNJ traz os dados de ações ajuizadas pelo consumidor, ele revela-se bem mais do que um compilado de números. Trata-se de uma radiografia precisa, um indicativo de uma área sensível e um balizador das necessidades objetivas e urgentes do cidadão brasileiro.

Marcela Joelsons

Coordenadora da área Cível

 marcela@scaadvocacia.com.br